C'est entendu : c'est désormais online que se déroulent la majorité des interactions entre clients et entreprises. Tout juste (en 2015, d'après le cabinet Markess International, 51% d'entre elles sont digitales), mais la tendance est inéluctable. Pourtant, de l'autre côté des réseaux, ce sont toujours des hommes qui répondent comme ils peuvent [...]